ITIL® Service Capability SO&A

Service Offerings and Agreements (Offres de Service et Accords)

Formation intermédiaire

Description

Les modules de formation de la filière « Aptitudes de Service » (Service Capabilities) concernent l’étude en détails de quelques processus en vue de leur mise en pratique dans une organisation de fourniture de services informatiques.

Les processus et fonctions suivants font partie du module SO&A :

• Gestion du Portefeuille des Services
• Gestion des Niveaux de service
• Gestion du Catalogue des Services
• Gestion de la Demande
• Gestion des Fournisseurs
• Gestion Financière des Services

Objectifs

Etudier en détails un groupe de processus pour comprendre comment ils sont étroitement liés dans les activités quotidiennes d’une organisation de fourniture de services informatiques et acquérir les connaissances nécessaires à la mise en place de ces processus dans cette organisation.

Savoir « par quel bout prendre » la démarche ITIL®, et imaginer les activités et leurs mises en place dans cette organisation.

Concevoir les plans et documents (livrables, rapports) exigés par les différents processus.

Passer avec succès l’examen de certification accrédité par Axelos®.

Contenu

Pour chaque processus, sont détaillés :

• Les composantes du processus (activités, données en entrée, données en sortie, déclencheurs, procédures possibles, modes opératoires éventuels, facteurs critiques de succès et indicateurs de performance, problèmes potentiels),
• Les rôles et responsabilités (gestionnaire, propriétaire),
• L’intégration des processus dans votre organisation,
• Les documents clés (plans, revues, programmes,…),
• Les outils et leurs apports.

Les processus sont décrits dans leur participation au cycle de vie des services. Leur amélioration continue est évoquée lors de la description des métriques adéquates.

Méthode pédagogique

L’exposé théorique et les concepts sont illustrés par des formateurs expérimentés en pédagogie et en gestion des services. Les discussions pendant les exposés et lors de travaux pratiques en groupes restreints, permettent d’assimiler les concepts clés en les rapprochant de l’expérience de chaque participant.

La moitié du temps est consacré à des travaux pratiques. A partir d’une étude cas étoffée, les stagiaires sont répartis en petits groupes et répondent à des questions d’organisation précises. Ils expliquent et justifient leurs solutions à travers des jeux de rôles. Des propositions de solutions sont commentées ensemble à l’issue des exposés de chaque groupe.

Audience

Les participants ont suivi avec succès la formation « Les fondamentaux de ITIL® » et souhaitent poursuivre le cursus de certification ITIL®.

Les personnes intéressées:

• désirent approfondir les processus adressés et les déployer dans une organisation IT,
• occupent des rôles de certains processus dans une organisation et désirent approfondir ces rôles ou évoluer vers d’autres rôles et responsabilités,
• participent à la mise en place d’une démarche qualité basée sur ITIL® et souhaitent contribuer à l’amélioration continue des services et à la maturation des processus déployés,
• sont des professionnels des TI, des responsables métier et des propriétaires de processus.