ITIL® Lifecycle SS

Service Strategy (Stratégie des Services)

Formation intermédiaire

Description

Chaque module de formation de la filière « Cycle de vie du Service » (Service Lifecycle) concerne l’étude en détails d’une phase du cycle de vie qui correspond aussi à une publication de base parmi les cinq de la bibliothèque ITIL.

Les chapitres suivants sont développés dans le module SS (Stratégie des Services) :

• La gestion des services en tant que pratique
• Les principes et les concepts de la stratégie des services
• L’importance des processus SS dans la fourniture de services
• L’implémentation et la gestion des processus :
  • La gestion de la stratégie des services informatiques
  • La gestion du portefeuille des services
  • La gestion de la demande
  • La gestion financière des services informatiques
  • La gestion des relations business
• Les interactions avec les autres processus ITSM
• L’analyse, la justification et la sélection des besoins en technologie
• Les approches de mise en place de la stratégie des services
• Les défis, les facteurs critiques de succès, les indicateurs clés de performance et les risques

Objectifs

Etudier en détails un groupe de processus pour comprendre comment ils sont étroitement liés dans les activités quotidiennes d’une organisation de fourniture de services informatiques et acquérir les connaissances nécessaires à la mise en place de ces processus dans cette organisation.

Savoir « par quel bout prendre » la démarche ITIL®, et imaginer les activités et leurs mises en place dans cette organisation.

Concevoir les plans et documents (livrables, rapports) exigés par les différents processus.

Se mettre en situation d’un responsable de la gestion des services au travers d’exercices pratiques.

Passer avec succès l’examen de certification accrédité par Axelos®.

Contenu

Pour chaque processus, sont détaillés :

• Les composantes du processus (activités, données en entrée, données en sortie, déclencheurs, procédures possibles, modes opératoires éventuels, facteurs critiques de succès et indicateurs de performance, problèmes potentiels),
• Les rôles et responsabilités (gestionnaire, propriétaire, praticien (practitioner)),
• L’intégration des processus dans l’organisation,
• Les documents clés (plans, revues, programmes,…) pour chaque processus,
• Les outils et leurs apports.

Les processus sont décrits dans leur participation au cycle de vie des services. Leur amélioration continue est évoquée lors de la description de métriques adéquates.

Méthode pédagogique

L’exposé théorique et les concepts sont illustrés par des formateurs expérimentés en pédagogie et en gestion des services. Les discussions pendant les exposés et lors de travaux pratiques en groupes restreints, permettent d’assimiler les concepts clés en les rapprochant de l’expérience de chaque participant.

Des questions d’examens blancs sont travaillées individuellement et en groupe. Elles permettent de bien préparer l’examen de certification et de consolider des concepts.

Audience

Les participants ont suivi avec succès la formation « Les fondamentaux de ITIL® » et souhaitent poursuivre le cursus de certification ITIL®.

Les personnes intéressées:

• désirent approfondir les processus adressés et les déployer dans une organisation IT,
• occupent des rôles de certains processus dans une organisation et désirent approfondir ces rôles ou évoluer vers d’autres rôles et responsabilités,
• participent à la mise en place d’une démarche qualité basée sur ITIL® et souhaitent contribuer à l’amélioration continue des services et à la maturation des processus déployés,
• sont des professionnels des TI, des responsables métier et des propriétaires de processus.